Rola User Experience (UX) w organizacji staje się coraz ważniejsza. Wraz z postępem technologicznym i coraz większą cyfryzacją naszego życia, firmy zaczynają rozumieć znaczenie tworzenia produktów i usług z myślą o użytkowniku. Punktem zwrotnym w wielu organizacjach jest transformacja świadomości w czasach postępującego rozwoju poprzez budowanie kultury w firmie, w której UX jest częścią długoterminowej strategii.
Oczywiście poziom wdrożenia UX w organizacji może się różnić w zależności od wielkości i kultury firmy. Jednak na rynku staje się coraz to bardziej widoczne i ważne wdrażanie pewnych form UX, pomaga to m.in. stworzyć przyjazne doświadczenia odbiorów. UX w pewnym stopniu to już nie tylko kwestia biznesowa, ale również warunek istnienia.
W tym artykule skupię się na różnych poziomach wdrożenia UX w organizacjach oraz pokażę Ci, jak możesz rozpocząć tworzenie kultury UX w swojej firmie. Poniżej przedstawiam sześć poziomów wdrażania User Experience w organizacji, których model został zaproponowany przez Jakoba Nielsena w 2006 roku. Równocześnie musisz wziąć pod uwagę, iż modeli dojrzałości UX w organizacji jest bardzo wiele i mogą nosić one różne nazwy. Jednak pamiętaj, że ich cel jest jeden: wdrożenie kultury UX do organizacji.
Wyróżniamy 6 etapów dojrzałości organizacji wg. NN/g UX Maturity Model.
- Nieobecny: UX jest ignorowany lub nie istnieje.
- Ograniczone: praca nad UX jest rzadka, wykonywana przypadkowo i pozbawiona znaczenia.
- Emergent: praca UX jest funkcjonalna i obiecująca, ale wykonywana niekonsekwentnie i nieefektywnie.
- Strukturalny: Organizacja stosuje półsystematyczną metodologię związaną z UX, która jest szeroko rozpowszechniona, ale o różnym stopniu skuteczności i wydajności.
- Zintegrowany: praca nad UX jest wszechstronna, efektywna i wszechobecna.
- Zorientowany na użytkownika: Zaangażowanie w UX na wszystkich poziomach prowadzi do głębokich wglądów i wyjątkowych wyników projektowania skoncentrowanych na użytkowniku.
Zatem na czym polega każdy z powyższych etapów? Jak zapewne się domyślasz na poziomie implementacji UX w organizacji, etap 1 jest najniższym poziomem, z kolei etap 6 najwyższym.
Poziom UX 1: Nieobecny
Na pierwszym poziomie dojrzałości firma nie jest świadoma, z czym w rzeczywistości wiąże się UX. Nie rozumie, jakie daje wartości, czy przynosi korzyści. Ten etap zakłada jedynie implementację nowych funkcji, nie skupia się na potrzebach użytkowników. Temat UX na tym etapie, nie jest analizowany, interfejsy użytkownika są w większości budowane przez zespół programistów, bez wcześniejszych badań. Tutaj przedsiębiorstwo powinno zadać sobie pytanie — co można zrobić, by rozpocząć transformację? Odpowiedzią jest uświadamianie, oczywiście zazwyczaj jest niezwykle trudno rozpocząć dyskusję na temat użytkowników, ponieważ nigdy wcześniej żaden z członków zespołu nie skupiał się na potrzebach użytkowników. Jednak pamiętajmy, że każdy proces musi mieć gdzieś swój początek.
Poziom UX 2: Ograniczony
Przechodząc na kolejny poziom dojrzałości, firma zaczyna dostrzegać wartość doświadczeń użytkowników, ale nadal nie jest to dla niej priorytet. Skupia się na dostarczeniu produktu, który dobrze działa, ale zrozumienie, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem, jest ograniczone. Programiści zaczynają poznawać użytkowników i ich potrzeby, ale nie zawsze są w stanie wykorzystać tę wiedzę. Na tym poziomie UX jest nadal traktowany jako „nice-to-have”, a nie jako wymóg. Konsekwencje tego braku skupienia można zmniejszyć, jeśli istnieje specjalny zespół UX lub osoba, która może zadbać o potrzeby użytkowników. Jeśli jednak nie ma osoby odpowiedzialnej za UX, prawdopodobnie będzie on ignorowany na rzecz rozwijania nowych funkcji lub poprawiania istniejących. Co można zrobić na tym etapie? Rozpocznij prowadzenie dokumentacji wyników oraz zapisywanie pomysłów. Taka analiza pomoże Ci dostrzec tzw. przed i po działań w projekcie. Następnie prowadzoną dokumentację przedstaw swoim współpracownikom, czy też przełożonym. Takie podejście pomoże Ci przedstawić korzyści płynące z dobrego użytkowania.
Poziom UX 3: Emergentny
Trzeci poziom dojrzałości to ten, w którym firmy zaczynają dostrzegać prawdziwą wartość w doświadczeniu użytkownika. Organizacja dostrzega, iż nie powinna polegać tylko na perspektywie zespołu projektowego w myśleniu o tym, co będzie użyteczne dla klientów. UX staje się kluczową częścią procesu rozwoju produktu, a programiści ściśle współpracują z projektantami i badaczami, by zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem. Ten poziom dojrzałości wymaga akceptacji UX w całej firmie i zobowiązania ze strony kierownictwa, że będzie to priorytet. Bez tego zaangażowania łatwo jest zepchnąć UX na margines i stracić na nim uwagę. Dzięki temu zaangażowaniu kultura UX zaczyna być postrzegana jako strategiczna przewaga. Na tym etapie tworzony jest również zespół projektowy, a UX zaczyna być postrzegany jako niezbędnik w udoskonalaniu interfejsów użytkownika. W tym momencie organizacje muszą pamiętać, iż user experience to proces, niepojedyncze etapy, dlatego też należy realizować wszystkie elementy ux, nie omijając kolejnych etapów.
Poziom 4: Strukturalny
Na czwartym poziomie doświadczenie użytkownika jest w pełni zintegrowane z kulturą firmy. UX nie jest już niezależną funkcją wsparcia. Na tym etapie reprezentuje go zespół, kierowany przez menedżera UX. Wszystkie aspekty rozwoju produktu są uzależnione od opinii użytkowników, a każdy pracownik rozumie i przyczynia się do rozwoju doświadczeń użytkowników. Ten poziom dojrzałości wymaga wiele wysiłku i czasu, ale w efekcie powstaje produkt, który spełnia potrzeby użytkowników i przekracza ich oczekiwania. Na tym poziomie projekty postrzegane są w kontekście biznesowym. Wszystkie te aspekty wpływają na pozytywne wrażenia użytkownika.
Poziom UX 5: Zintegrowany
Piąty poziom dojrzałości to taki, w którym doświadczenie użytkownika staje się niewidzialne. Nie jest to już coś, co trzeba wyraźnie projektować lub o czym trzeba mówić; jest to po prostu część tego, jak działa produkt. Ten poziom można osiągnąć dopiero po latach starań i ciągłego doskonalenia. Piąty poziom to etap, w którym firmy mają dojrzały proces projektowania zorientowanego na użytkownika i nadal koncentrują się na rozwiązywaniu rzeczywistych problemów użytkowników poprzez badania, opracowywanie koncepcji, projektowanie, testowanie i udoskonalanie. Na tym etapie realizowany jest iteracyjny proces projektowania. Biznes doskonale zdaje sobie sprawę, że dobre produkty powstają, gdy są testowane i udoskonalane. Na tym etapie celem rozwoju UX powinno być przekonanie menedżerów, członków zespołu projektowego, że badania użytkowników i user experience są nieodłączną częścią ich pracy.
Poziom UX 6: Zorientowany na użytkownika
Szósty i ostatni poziom dojrzałości to taki, w którym doświadczenie użytkownika jest czymś oczywistym. Firmy na tym etapie opanowały sztukę tworzenia produktów, które są przyjemne w użyciu i dostarczają użytkownikom prawdziwej wartości. Projektowanie UX na tym etapie jest fundamentalnym aspektem myślenia i funkcjonowania firmy. Z kolei cała firma wykorzystuje badania, aby określić ogólny kierunek i ustalić priorytety. Organizacja na szóstym poziomie dojrzałości zapewnia pozytywne doświadczenia klientów, upoważniając wszystkich pracowników do wzięcia za nie odpowiedzialności. Procesy koncentrują się na kliencie, są stale analizowane i ulepszane. Dzięki temu firma może szybciej wprowadzać na rynek szybko innowacyjne produkty, ponieważ jest w stanie uczyć się i działać zgodnie z potrzebami swoich docelowych klientów.
Podsumowując: w miarę rozwoju i dojrzewania podejścia UX organizacje przechodzą przez przybliżoną sekwencję etapów, która rozpoczyna się w początkowo wrogim nastawieniu, a po wielu latach może dojść do powszechnego polegania na badaniach użytkowników. Dlaczego podział ten jest tak ważny? Ponieważ nic nie dzieje się za pomocą magicznej różdżki (chyba że w świecie Harry’ego Pottera), organizacja potrzebuje czasu i wielu lat doświadczeń, aby wejść na najwyższe poziomy modelu. Jako pracownik organizacji model ten może pomóc Ci zrozumieć, gdzie się znajdujesz i jakie możliwości zmian ma Twoja firma, co jest bardzo ważne również z perspektywy Twojej kariery. W tym przypadku możesz wybrać, jaki poziom organizacji będzie dla Ciebie lepszy, być może okaże się, że praca w instytucji rozpoczynającej swoją przygodę z UX to właśnie wyzwanie dla Ciebie, zastanów się nad tym. 🙂